MWC现场观察｜AI时代通信服务商发力的四大方向

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作为通信行业的风向标，在巴塞罗那举行的世界移动通信大会（简称MWC）吸引了来自全球200多个国家和地区的2400多家企业。在巨大的技术变革浪潮下，本届展会也适时提出了“未来优先”（Future First）的口号。参展的企业相继发布搭载人工智能等技术的最新产品和服务，或推出行业大模型等，试图引领行业对话和抢占赛道。

各种行动均指向了处在转型关键阶段的通信服务提供商（CSP），这意味着他们可以实现云优先、全面自动化的业务成果，并有能力将自己的服务运用于云端业务模型，赋能那些以紧密“连接“为基础的行业。

埃森哲参加MWC 2024

毫无疑问，在前行道路上，企业面临着巨大挑战，除了不断上升的成本压力，担心大多数投资无法得到预期回报，还要努力解决当下企业中的技术、组织、人员等问题。埃森哲就指出，在经历了大约15年的IT现代化进程后，通信服务提供商仍在努力应对尚未解决的“技术债”。其一项最新研究指出，全球只有不到7%的通信服务提供商高管对过去三年的信息技术（IT）现代化投资回报感到完全满意。企业一直在构建新的系统，追求技术竞争优势，但企业中仍然存在严重的遗留系统问题，阻碍了生产力和创新。事实上，去年（2023年），有四分之三的受访企业内仍遗留了55%甚至更多的“技术债”。

现在正是改变的时机。以下四大领域已成为展会期间业界对话的焦点，以及企业当下和未来行动的落脚点。

1、利用生成式AI优化客户体验

不断降低的客户黏性，一直以来都是通信、媒体与高科技行业的难题，这种情况在近年来愈演愈烈。一方面，客户始终在寻求价格更低的产品和解决方案；但另一方面，他们的期望值却越来越高——每个人都希望获得量身定制的产品和服务。

在家中和外出时拥有良好的网络连接对人们来说越发重要。因而，通信服务提供商处于一个有利的地位，可以为消费者提供如何最好地利用电信服务的建议；还可以帮助客户优化数据使用和节省费用，检测和预防账单异常；以及提供安全的互联设备及指导。

生成式AI不失为行业优化客户体验的重要工具。它的出现，让原本复读机般的线上聊天机器人变得个性化起来，生硬回复、答非所问的情况出现得更少，更像是和客户在聊天。此时的聊天机器人不仅能够给客户准确且高质量的回答，还能理解客户的真实想法。在良性的互动交流中，企业也有机会向客户推荐他们真正需要的产品或者服务。这种无缝衔接的体验正是客户所期待的。

除了客户体验，生成式AI还可被用于销售和营销领域的优化。其范围可以从最基本的沟通扩展到娱乐、安全等方面的话题，最终实现针对每个客户的高度定制化的对谈，并做到“7x24”随时应答。

2、加速打造企业数字核心

多年来，人们一直在讨论通信行业需要进行数字化转型的问题。面对不断变化的市场条件、技术老化、气候变化、监管合规、供应链波动、人才短缺等等因素，企业需要拥有一个坚实的数字核心以应对挑战。当企业以人工智能、云、技术韧性和网络平台为基础开展业务时，它就更容易与客户和合作伙伴的生态系统进行互动，并通过标准流程开发新服务，持续创新。

随着网络可以开始在云端进行集中管理，行业处于一个关键的变革时刻。强大的数字核心将帮助通信服务提供商应对行业内的变化和动态变化。将云置于网络的中心位置，可以实现端到端的灵活、可扩展的网络交付。它为网络本身以及运行在网络上的产品和服务提供了创新的推动力。通过提供下一代网络，通信服务提供商不仅可以重塑自己的业务，还可以帮助其他行业重塑他们的业务。他们如何构建自己的网络将决定哪些行业将使用他们的服务，直接影响他们的利润。

然而，目前只有少数企业在应用最佳实践和技术时候做到了领先。例如，93%的受访企业认为云优先基础设施是一种重要的能力，但只有26%的企业在转变运营模式时遵循这样的做法。同样，有91%的受访企业认同该人工智能技术对业务的重要性，但只有22%的企业将其集成到客户及网络运营中。

3、改造基础网络

如果要提升业绩和运营效率，企业除了要以积极开放的心态去拥抱新技术，还要重视技术所依赖的底层基础设施，也就是基础网络。只有基础网络不断升级，像生成式AI这样的技术才能发挥出更大功效。

但现实情况是，基础网络的发展速度远远低于技术。在过去的15年中，全球的数字化程度增长了162倍，而网络容量只增长了43倍，网络创新方面的支出仅增长了2倍。新技术的使用可以帮助企业不断重塑业务，但只有把新技术所依赖的基础网络提升起来，新技术才能更好地为企业赋能。

随着每一次新技术的演进，网络也应该进行相应的演进以满足不断增长的需求。然而，尽管企业在网络上的支出越来越多，但其中很大一部分投资用于维护传统网络，而不是建立现代化网络。

如果要成为未来技术和创新的推动者，网络必须进行现代化变革。现代化的网络无缝连接并启用数字核心的各个层面，包括云、数据和人工智能、应用和平台，并整合其他创新技术。

好消息是，如果重新思考和规划预算，将有机会为企业实现更强的韧性，并改善成本结构，从而对创新产生连锁效应。在网络成熟度和业务韧性方面需要关注三个方面：

- 将预算转向新的、现代化的网络，而不是修复传统网络。

- 稳定当前网络，然后通过先进的技术和能力进行现代化，并加速创新。

- 在前沿网络实践上取得有针对性的进展，以实现更高的业务韧性。

4、企业优先级——人才战略

人才挑战一直困扰着通信商的IT转型。研究发现，只有18.7%的受访高管相信其拥有合适的人才能满足新兴IT需求，而80%的高管认同其组织需要企业文化上的转变。通信服务商必须通过数据来培养技能驱动型人才。

随着企业逐渐向云端迁移，软件工程、云计算、开放式无线接入网、人工智能、虚拟化技术、边缘计算等也都成为了企业所必需的技术。掌握关键技能的人才可以帮助企业提升客户体验、打造数字核心、改造网络，以应对企业不断创新的要求。

专注于关键的、以技能为驱动的行动将使电信服务提供商能够应对重塑的需求。他们必须通过基于数据的方法，为企业员工制定有效的人才策略，动态规划适应不断变化的业务需求。他们必须不断培育未来所需的人员团队，以实现业务战略，并加快学习和明确职业发展路径。企业还必须考虑新的工作方式，并加速采用以敏捷性、创新、增长、协作和基于数据的决策为重点的方法。他们还必须为新兴角色和技能培养强大的人才储备，并根据技能、经验和个人愿望打造核心人才团队。

重要的是企业重新塑造工作、重塑团队，为生成式人工智能世界做好准备。个体工作将发生变化，组织及其流程可能会发生变化，所需的技能也将发生变化。人才必须成为2024年所有电信运营商的战略优先级事项。

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