提升长期主义下的零售运营能力 奔驰携手经销商打造穿越周期的势能

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1、2024年伊始，又一波汽车经销商倒闭的消息传来。过去这些年，经销商倒闭似乎成了汽车业“转型”的副产品。在数字化消费习惯的形成和新型销售模式的兴起同步作用下，能否推动传统经销商网络顺利升级到全新模式，并在与新造车品牌的新网络模式竞争中保持竞争力，已成为主流车企转型中的重要课题。

2、1月22日，奔驰分享了2023年在华业务总结和2024年重点业务展望，这场发布会在奔驰的北京培训中心举行，该培训中心和上海培训中心、广州培训中心一起组成了奔驰体系化的零售培训基地。据悉，2023年一年，奔驰向经销商提供了近千门课程、超过57万人天的定制化培训。

3、2023年，尽管受到第四季度零配件供应短缺的影响，但奔驰再次顺利的交了合格卷，稳定交付约76.5万辆新车，在交付规模上实现了与上年基本持平。这些成绩离不开全国60000名经销商的共同努力。

4、“过去一年的业务表现也再次说明，高质量的经销商网络，是我们抵御市场挑战的有力保证。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司（简称奔驰）高级执行副总裁张焱表示，2023年顺利交卷的背后，除了稳定的产品力外，经销商能力的持续稳定提升也是关键因素。

5、据介绍，凭借有节奏的培训和创新，奔驰旨在构建新零售体验为核心的“2020网络升级计划”已经完成了全网人员及流程的“软件升级”，对零售空间数字化等“硬件升级”进行了全网提速，预计于2025年底前启动全网收官。

6、作为豪华车领域的领军企业，奔驰正在用行动给汽车业的转型提供其中一个标准答案：仅仅靠推出新产品远远不够，经销商网络的除旧向新、持续成长是保证转型到位的核心因素之一。

7、从硬件到软件的全面进阶

8、东起佳木斯，西到喀什，北到漠河，南到三亚，奔驰构建了一个覆盖全国240多个城市，拥有28,000多名专业服务人员的优势服务网络。完善的经销商网络是奔驰在中国市场最宝贵的品牌资产。经销商是用户买车时的第一触点，尤其对豪华品牌而言，经销商代表着客户可以感受到的最直观的品牌价值体验。为此，对经销商重要性的强调，已成为每年奔驰年终总结的保留内容之一。在2024年年初，这一强调则变得更为突出。

9、张焱表示，“全面提速”已经是一个大趋势，整个零售行业尤其是高端豪华零售领域都在做品牌形象店的升级，每家经销商要通过店面真正地展示品牌、传递品牌价值。奔驰同样如此。

10、北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱

11、张焱认为，有多年经验的4S店的一个重要优势就是提供更好的客户服务，不仅可以覆盖买车、修车到二手车的全用车周期，还有足够的条件提供延伸服务，同时也是标准统一、设施便利、在豪华感的营造上和品牌调性相匹配的场所。

12、在对传统4S店升级的同时，针对高端豪华客户的个性化需求，奔驰也顺应趋势地推进了多元客户触点建设。建立了包括全球首家AMG体验中心、全球首家迈巴赫·礼境城市品牌中心、格拉茨外的全球首家G级越野车体验中心在内的高端豪华专属触点矩阵，以此为基础巩固在高端豪华市场的领先优势。

13、数字化是新销售模式的内核。顺应趋势，奔驰“2020网络升级计划”的重要内容之一就是流程和软件的升级。其中在软件升级上，奔驰帮经销商立下了“新规矩”，要求符合企业规范以及《中华人民共和国数据安全法》要求的前提下、在保障客户安心无忧的情况下，让经销商使用好数据，在保障客户数据隐私安全的前提下，通过数字化手段使经销商能够更全面地了解客户，为客户提供更有针对性的服务。

14、目前，奔驰已经打造了四位一体的数字化触点，涵盖官方网站、APP手机应用、微信平台和车机互联。今年，聚合所有客户线上触点的“超级APP”将焕新上线。据悉，随着数字化触点建设稳步推进，已有超750万奔驰中国用户创建了奔驰账户（Mercedes me ID）。数实融合的网络生态，不仅帮助奔驰实现了品牌、经销商、用户、产品之间的互联互通，更为经销商实现高效的精益运营提供了数据抓手。

15、张焱坦言，随着竞争越来越激烈，在升级经销商店的过程中可能会遇到各种各样的挑战，但奔驰倡导经销商要投资未来，看重可持续的长期发展。而出于对奔驰转型的乐观预期，这种投资逻辑也为奔驰经销商所接受。

16、值得一提的是，经销商网络的数字化升级正在对奔驰的研发产生正向支持作用。据介绍，奔驰将通过科技领航逐渐把智能化和自动化的新技术融入到产品中，在终端，经销商通过数字化渠道将奔驰的产品和服务传递给客户，同时客户在用车的过程中也能通过数字化反馈更多的需求服务和延展性服务。以此达到更好地将客户需求和反馈传递给研发团队的效果。

17、除了对4S店的升级，对人（经销商员工）的培训升级更为重要，“我们总说零售关乎细节，而‘零售人才’则是决定一切细节的关键因素。”张焱介绍说，秉持这样的理念，奔驰针对不同岗位、不同层级的经销商员工，设计规划了包括资质认证、培训辅导、人才进阶在内的可持续人才发展路径，并定期在体系内举办全国乃至全球的业务技能大赛，以此激励人才发展，实现团队水平的整体跃升。

18、北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱

19、目前，位于北京、上海和广州的奔驰培训中心，已经成了高端汽车零售行业人才的“高等学府”，甚至被称为是“高端汽车零售人才的应许之地”。

20、奔驰拥有全行业顶级经验和技术实力的服务团队，为保证服务人员的可持续竞争力，奔驰为核心岗位的经销商员工提供了持续培训辅导和认证进阶。以一线服务技师为例，平均需要花费8年时间，将一名初阶技师培养成高阶技师，这相当于一名医科生完成本科、硕士、博士课程的时间总长。

21、借精益管理打造高质量的零售运营

22、2023年，电动化的转型再次加速，汽车行业从产品到营销都呈现出竞争空前加剧的状态。张焱的感受是，大家都在探讨谁是客户，客户的消费习惯是什么等一系列与“服务”相关的话题。在2023年，奔驰的纯电车型年度交付迎来超过一倍的高增长，如何理解快速增长的电动化客户？如何满足客户的新需求？对此，奔驰选择积极向其他品牌学习如何更好地了解客户，建立数字化营销理念，用数据来帮助自己了解新客户结构和需求，并高效地触达客户。

23、而对经销商来说，转型带来的最大现实问题就是如何建立新的经营模式。在新能源汽车规模效应和盈利通道尚未打开的当下，厂家需要和经销商一起承担和寻找过渡期的最佳生存路径。

24、对此，奔驰给出的答案是：在新的市场格局下，高质量运营比的不仅是体验升级、人才价值，同时，比的也是精益管理。所谓精益管理，不是简单粗暴的降低成本，而是在厂商-经销商紧密协同之下，提高运营效率、提升运营质量。

25、张焱说，奔驰以“敏捷”为关键词，在进行业务结构优化的同时，实施“一店一策”的针对性管理，提升灵活应对市场周期的能力。“我们不断优化‘2020网络升级计划’，根据中国市场的整体情况、行业技术发展的进度，以及每个区域市场、每个经销商的特点做适应性的调整。”张焱介绍称，比如会在南方的经销商店里规划有特色的中庭或室外小花园，又比如在全国范围内鼓励经销商设置更多的交车区，以满足在高峰期交车时客户不同的需求。

26、在提高电动化产品市场适应力的同时，奔驰方面表示，大量的努力花在了帮助整个经销商体系更好服务客户，包括提高纯电车型相关的服务能力上。目前，奔驰有近600家经销商网点可提供纯电专属服务，包括销售、维修等，相关的工作人员都是100%认证后上岗。

27、北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱

28、不得不提的是，由于主流车企的销售网络大多由独立的经销商集团投资，因此车企与经销商之间并不存在直接的上下属管理关系。正因此，奔驰多年来始终保持良好互动的厂商关系，一直为业界所称道。一方面，经销商对奔驰制定的多项统一服务准则和服务标准严格恪守；另一方面，奔驰为经销商的高质量运营赋能，对于经销商的人员培训给予全面支持，帮助他们提升专业化能力，即“专业的人做专业的事”。在此基础上，推动经销商的精益运营，让经销商在日常运营的过程中既能得到品牌专业的指导，又能得到业内优秀案例的分享，这是奔驰一直在做的事情。厂家会对经销商的状况进行分析，并与经销商分享整个品牌的情况和实践经验，帮助经销商在工作中能有一个标准和对标，从而提升其运营水平。

29、与经销商的紧密的沟通，保证了奔驰在市场端能够快速地应时而变。张焱表示，2024年，网络优势会继续成为奔驰的一大竞争力。奔驰将与经销商一起，围绕“体验升级、人才价值、精益管理”三大关键词，打造穿越周期的势能。

30、城九歌/文

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